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  1. 2010/08/10 글뻥 마눌님께 애자일 코칭을 하다. (5)
최근들어 울 마눌님께서 자신의 가게를 그만두고 화장품 회사의 신규사업 책임자로 채용되어 사장에서 월급쟁이 중간관리자로 포지션하였는데..
한달만에 BEP (손익분기점)에서 -1,000만원으로 매출은 콘프레이크에 말아드시고..(연아버젼)
같이 일하고 있는 팀원 3명에게는 갈굼당하고 상위 관리자인 전무님께는 개갈굼 당하고 계시면서 마음이 피폐하여 있던차에 어제는 오징어에 맥주를 마시면서...(아마도 오늘 아침에 나오면서 안치워서 냄새가 장난아닐거 같다능... 거기다가 맥주는 김이 다 빠져 나갈테구...) 주로 회사 중간관리자의 비애를 차근 차근 듣던중에...

문득... 애자일을 마눌님께 갈켜 드리면 어떨까? 하는 생각이 들었다.

가장먼저 매일 아침과 퇴근하는 저녁까지 일어나고 있는 현상들에 대해 질문했다.
글뻥 : "당신 아침에 출근해서 뭐해?"
마눌님 : "아침에 보고할거 정리하고 우리 실장에게 직원들 인사, 전화 예절 교육 시키라고 지시하지"
중간 생략
글뻥 : "그리고 저녁에 퇴근할때는?"
마눌님 : "저녁에 순번 대로 일찍가는 친구들 보내고 우리끼리 손님 맡아 대응후에 문닫고 퇴근하지~"

몇가지 이야기하면서 내가 들었던 생각은
첫째, 직원이나 우리 마눌님이나 고객을 상대하는 감정노동자(Emotion Worker)라는 사실을 잊고 지낸다.
둘째, 마눌님께서는 아직도 스스로 사장으로 착각하고 있다.

가장 먼저한 조언은  "현재의 자신의 Position을 자각"하게 하는 질문과 견해를 이야기했다.
- 당신은 선주가 아니라 이제는 그 팀원들과 같이 일하는 선장이라는 사실을 알려주는 것이었다.
글뻥 : "당신이 생각하기에 비슷한 또래끼리 있는데 왕언니 한명이 와서 이래라 저래라 하면 어떨까? 그 언니가 월급을 주는 것도 아닌데 말야."
라고 질문하고 마눌님께서 "나도 기분나쁘겠지.. 그렇지만.. 이건 내가.." 라고 말할때 중간을 짜르고 들어갔다.
"당신이 월급주는게 아닌데 왜 그 친구들이 당신에게 절대 복종해야 하지?"
이어서...
"팀원과 팀장의 관계는 신뢰관계이지 복종의 관계가 아니잖아. 당신이 오너가 아니니까..."

그리고 미용업에 종사하고 있는 마눌님 팀의 특성을 짚어 주었다.
글뻥 : "음.. 그리고 내가 생각하기에는 당신 팀에 불평불만 하는 사람이 있어 속상한거 같은데.."
마눌님 : "응 맞아."
글뻥 : "그런데 고객만족이라는게 웃겨... 아무리 나쁜 서비스라도 자기 기준을 오버하면 만족하는게 사람이거든. 그런데 매일 불평불만하고 우는 팀원이 고객에게 좋은 에너지를 줄수 있을까? 당신이나 나나 서비스직종사람들은 좋은 에너지를 고객에게 전해주고 감정을 항상 좋게 가져야 하는데.. 이걸 요즘 감정 노동자라고 하더라구"
마눌님 : "아~ 내생각도 그래. 그래서 더 속상해"
글뻥 : "내 생각에는 전무님도 당신이 팀장으로써 팀원들 잘 끌어가길 원하실 거야. 주먹구구식이 아니라."
마눌님 : "올만에 직장생활해서 어떻게 해야 할지 난감해..."
글뻥 : "내가 관리 하는 방법을 알려줄까? 당신이 메모가 되면 알려줘"
마눌님 : "응. 준비됐으니까 니가 가져와. 볼펜이랑 종이.."
글뻥 : "OTL.."

작은 방에 들어가서 주섬주섬 펜과 A4용지 이면지를 들고와서 마눌께 전해주고 다음과 같은 표를 하나 만들라고 이야기했다.

먼저 고객 만족도 이다.
1점 부터 5점까지의 만족도를 표시하고 팀의 KPI 중 하나로 삼으라고 했다.
그리고 매출액이다. 월에 얼마큼 매출을 하겠다는 것을 선언적으로 팀원들에게 이야기하기위해 추가했다.
마지막으로 재구매고객수을 KPI로 잡으라고 했다.

그리하여 둘간의 대화는 무르익어가고 이런 KPI Chart를 만들게 되었다.
이름 오늘의고객수 고객만족도(평균) 재구매고객수 매출액
김말자 3 4.5 1 20,000
홍길순 5 4 2 40,000

1. 매일 아침 팀원들과 함께 오늘 할 일과 간단한 전달사항, 할이야기들을 30분간 나누는 커피타임
   이때 팀원들 감정 모니터링하여서 기록하여 팀원들에게 공개 안함
이름 8/1 8/2 중간생략 8/31
홍길순 Bad Avg 중간생략 Good
* Good - 기분 좋음, Avg - 보통임 (Common이라고 할걸 그랬나?), Bad - 기분 나쁨
2. 청소 및 오픈 (이때는 댄스곡을 방송)
3. 손님맞이 (이때는 고급스러운 클래식 또는 뉴에이지)
4. 점심 (이때는 다시 댄스곡)
5. 오후 손님 맞이 (이때는 다시 고급스러운 클래식 등)
6. 업무시간 종료후에 회고
- KPI Chart 작성
- 오늘 좋았던점 의견 교환하고 기록하며 좋았던 행동을 한 사람이 그 때의 감정과 생각을 다른 사람에게 공유
- 오늘 아쉬운점 의견 교환하고 기록하며 개선담당자를 지정
- 오늘 새로 깨달았던점 의견 교환하고 기록하여 확산담당자를 지정

7. 이렇게 회고록이 다 정리되면 메일로 전무에게 보고하고 퇴근한뒤에 만들어진 표는 카운터 같은 곳에 부착하여 다른 팀원들과 공유
8. 월말에 이제까지 모았던 Backlog로 재정리하여 월간 회고 및 보고 권장

이렇게 조금씩 팀원들과 신뢰를 쌓으라고 알려주었다.

오늘 첫날인데 잘 수행 했었는지도 궁금하고 애자일의 목표 설정과 회고를 이렇게 다른 곳에 응용한다는 것도 실상 새롭게 보이는 부분이다.

* 한달정도 후에 어떤 변화가 있었는지 공유해보겠다.

* 이건 기억하기 위해 남기는 링크
http://angel927.tistory.com/88
2010/08/10 16:38 2010/08/10 16:38