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  1. 2010/07/02 글뻥 고객관계관리 과정 교육 2일차 후기
  2. 2010/06/29 글뻥 고객관계관리 과정 교육 1일차 후기

이사하느라 네트워크 연결이 안됐습니다.
회사에서 짬날때 쓰느라 아껴 두기도 했구요.
교재를 오늘 가져와서 기억을 더듬으며 2일차에 대한 회고를 기록해둡니다.

먼저 SI 프로젝트에서의 주요 협상시점입니다.
(1일차 교육에서 다르게 기록됐던 부분이기도 합니다.)

우선협상단계 : 갑의 관심은 "가격협상", "요구사항 변경 불가 가능성에 대한 불안"
착수단계 : 갑의 관심은 "낯선 인력과의 첫 대면", "성공에 대한 불안"
요구사항단계 : 갑의 관심은 "요구사항 누락가능성", "프로젝트 팀의 성실성"
설계단계 : 갑의 관심은 "진척현황", "요구사항 반영여부", "요구사항 추가 수용 여부"
개발단계 : 갑의 관심은 "UI불만", "기능누락 및 변경", "추가 요구사항 수용 여부"
완료단계 : 갑의 관심은 "안정성 불안", "산출물 및 인수인계 불안", "운영 및 유지보수"

입니다. 개발단계에서 요구사항에 대한 이슈는 꾸준히 제기된다는 객관적 자료여서 기록으로 남겨 두고 싶었습니다.

그리고 협상의 자질에 대한 이야기가 나왔는데...
1. 설득능력
2. 듣는기술
3. 현안에 대한 지식
4. 계획과 준비능력
5. 감정 통제 능력
이상 5가지가 협상가에게 가장 필요한 능력 Top 5로 선별되었습니다.

이해관계자에 대한 분석도 재미 있었습니다. 협상테이블에 앉기전에 이해관계자를 분석하고 이를 대응하는 전술을 수립하는 게임을 하였습니다.

이해관계자 A, B, C가 있다고 하면 먼저 프로젝트에 대한 관심도와 영향력을 분석합니다.
그리고 이를 PI Chart라는 것으로 옮깁니다.

사용자 삽입 이미지
영역 1은 프로젝트의 관심이 많고 영향력이 높은 사람 ==> 밀착해서 같이 참여시켜서 일을 한다.
영역 2는 프로젝트에 관심 없고 영향력이 높은 사람 ==> 안심시키기위해 납득과 만족 활동을 수행한다.
영역 3은 프로젝트에 관심이 많지만 영향력이 낮은 사람 ==> 정보를 계속 제공하는 등의 활동을 수행한다.
영역 4는 프로젝트에 관심 없고 영향력도 낮은 사람 ==> 모니터링한다.
와 같이 4개 군을 분류하고 대응전략을 수립합니다.

특히 영역 2에 있는 사람들의 경우는 Care Program등을 가동하고 종국에는 "1"과 "2", "3"의 영역에 있는 고객을 자신의 편으로 만드는 것이 본 과정의 목적이었습니다.

그리고 특이한 기억중 하나는 이상적인 PM의 특징입니다.
지금까지의 PM론은 "기술전문가"와 "방법론전문가"를 강조하였는데 교육과정에서 PM은
- 기술전문가
- 심리전문가
- 영업전문가
- 엔터테인먼트전문가
등 4개의 요소를 모두 융합한것이 이상적인 PM이라고 정의합니다.
(OTL.. 나는 PM이 아니었다...)

또 재미 있는 것은 제갈량의 협상전략 사례였습니다.
유비군이 조조에게 대패하여 패주할때 제갈량의 삼분지계의 기회는 상실되는듯 했습니다만. 제갈량은 손권을 설득하기로 하고 손권을 만나러 갑니다.
그러나 손권을 바로 만나지 않고 오의 문무대신들을 만나 손권과 세력구도에 대한 정보를 획득합니다.
손권이 자존심이 매우 센사람이고 주유의 말에는 꿈뻑 죽는다는 것을 알아내고는 손권을 만나서
"싸우던가 아니라면 꼴리시면 뒤지시던가"라며 손권의 자존심을 긁어버립니다.
손권은 화가나서 "그럼 왜 유비는 항복안해? (속으로 ㅅㅂㄻ)" 이에 제갈량은 "항복해서 조조넘 돠주는 꼬라지는 못보겠고 대의를 따르련다"하니 손권은 유비와 비교당하는것이 못내 아쉬워했고 형님인 손책의 유어에 따라 내사엔 장소, 외사엔 주유라며 주유를 만나라 한다.
이때 제갈량은 주유를 만나 조조의 침공목적이 대교와 소교라고 이야기하여 주유를 열받게 한다. 주유의 마눌님이 소교니 어찌 안싸울수 있겠는가?
이리하여 손권과 조조를 싸움 붙여 놓는다는 협상사례였다.
여기서 하나 재미 있는 것이 SOWT 분석표이다. (이런곳에 사용될 줄이야)
사용자 삽입 이미지

먼저 Strengths, Weaknesses, Opportunities, Thrests 4가지 요소를 써넣는다.
(위에서는 내부, 외부 및 이로운, 해로운 등 각 상황별 구분이 있지만 일단 다 무시하고 SWOT에 집중하자.)
당시의 제갈량이 속한 유비군의 상황을 예로 든것이 흥미로웠다.
(기억이 안나니 그냥 한번 써보자)
1. 만나기전
강점 : 대의 명분은 유비에게 있다.
약점 : 군사력이 미약하고 거점이 없다.
기회 : 조조가 오로 진격중이다.
위협 : 시간이 매우 부족하고 손권이 기권하면 이제 끝이다.
4가지 상황중 기회요소에 집중 둘을 싸움 붙일 전략을 수립한다.

2. 손권을 만나서는
강점 : 대의 명분은 유비에게 있다.
약점 : 군사력이 미약하고 거점이 없다.
기회 : 조조가 오로 진격중이다. 손권은 주유말이라면 죽는다. 손권의 자존심이 쎄다.
위협 : 문신들의 반대가 매우 심하다.
여기서도 4가지 상황중 기회요소에 집중한다.

3. 주유를 만나서는
강점 : 일단 손권을 설득했다.
약점 : 군사력이 미약하고 거점이 없다.
기회 : 조조가 오로 진격중이다. 조조가 대교와 소교가 탐이 나서 달려온다.
위협 : 주유는 자신을 제거하려 한다.
여기서도 제갈량은 4가지 요소중 기회에 집중하였다.

그 이후에 교육마지막 시간에는 불려나가서 고객과 협상하는 PM의 역할을 했었는데... 헐...
다들 아카데미 남우 주연상을 줘야 할듯 할 정도로 "갑"의 역할에 열성이다.
맨날 당하기만 했던지 그 내공이 장난이 아닌듯...

아무튼 유익한 교육이었다. 다른 분들도 기회가 되시면 받아 보시길...

2010/07/02 16:39 2010/07/02 16:39
오늘부터 내일까지 그동안 받고 싶었던 교육중 하나인 고객관계관리 과정에 입교했습니다.
한편으로는 명확한 권리 위임이 없었다면 힘든 일이었을테고 고객측에서도 크게 크레임 걸만한 일이지만 팀원들도 고객측에서도 그동안 고생했으니 다녀오라는 분위기여서 다행히 교육 잘 받고 있습니다.

몇가지 저의 생각과 강사님의 생각이 다른 부분이 있었습니다.
아마도 강사님의 생각이 더 맞을 것 같다는 느낌을 받았는데...

첫째, 문제를 정의하는 방법이 달랐습니다.
저는 문제를 인식하는 수준과 원하는 수준과의 차이라고 생각합니다만 (물론 제 개인 생각이 아니라 제럴드 와인버그님의 생각입니다.)
교육과정에서는 협상이 필요한 것이라고 정의합니다.
그러나 생각해보면 둘이 그리 크게 벗어나는 부분이 아니었습니다.

둘째, 고객의 걱정에 대한 것이었습니다.
제안단계부터 우선협상단계에서는 고객은 가격과 일정이 최우선 관심사였고 그리고 첫대면으로 서먹서먹한 부분이 고객입장에서는 제일 걸리는 부분이었습니다.
그리고 요구사항분석 단계에서는 이것들이 일을 열심히 잘하는지에 대한 성실성이 최우선 관심사이며 요구사항이 빠지지 않을까 하는 고민이 있었습니다.
설계단계에서는 고객은 향후 설계 변경이 되지 않을까 노심초사합니다.
개발단계에서 고객은 제대로 개발되고 있는지가 궁금해 합니다.
테스트 단계에서는 어쭈~로 갑니다. 어쭈~ 이것들 봐라?와 어쭈~ 제법인데로 나뉩니다.
종료단계에서는 인수인계와 향후 유지보수가 최대 관심사항이었습니다.

Role Plating game을 하면서 처음으로 현업의 입장도 되어 보았고 갑의 입장도 되어 봤습니다.
카메라가 옆에서 돌아가면서 각각의 협상의 단계를 체험했습니다.

재미 있었던 것은 농담 따먹다가도 Role Playing Game에 들어가자 각자의 역할에 충실한 팀원들의 모습이었습니다.

주어진 과제에 너무 충실해서 나는 갑만 할거야 하시는 분도 있었는데 (갑이 평생 소원이시라능...)
부장님과 차장님과의 언쟁, 분노, 좌절, 희망을 모두 겪었습니다.

그리고 상대방을 점수를 냅니다. 내점수와 상대방 점수를 내서는 통보합니다. 너의 협상 점수는 몇점이다라고...
서로 무안해지기는 하지만 스스로의 모습을 돌아볼 수 있어서 좋았습니다.

내일까지 실습인데... 솔찍히 저의 협상 스킬이 부족한지라... 특히 감정 콘트롤이... 많이 힘들기도 했습니다.

그럼에도 협상의 ABC는 배운듯 하군요.

협상 시작전에 "명확한 주제에 대해 협상 전략을 준비하고 주고 받을 것을 정하는것"
협상 시작과 동시에 "분위기를 긍정적으로 일단 끌고 가는것"
협상이 중반쯤 다다르면 "상대방의 의지를 시험하고 성향을 파악하는것"
최종 "협상이 종료되면 누구나 알아 듣고 해석의 오류가 없도록 정리하는것"

또한 세세한 협상의 제스췌를 읽는 법, 상대방의 표정과 억양을 읽는것 그리고 그 속에 숨겨진 의도를 읽는 법도 배운 하루였습니다.
ㅋㅋㅋㅋ 행복해 T_T
2010/06/29 01:47 2010/06/29 01:47