이번주부터 팀 재건 차원에서 몇가지 일들을 수행하고 있는데 이를 소개 할까 한다.
먼저 오전에 일일 이슈회의를 진행하고 있다.

그날 또는 전날 또는 그 이전에 고객 또는 Risk 를 나열하고 토론하며 팀원들과 업무우선순위를 재조정하는 일들을 진행하는 것이 그 첫단계이다.

나의 일은 서두에 몇가지 생각하고 있는 구두상 요청사항이나 프로젝트 범위나 변경에 영향을 미칠 만한 것들을 찾아 키워드로 화두를 던지면 나머지 팀원들의 이야기를 들어주는 것이 전부이다.

몇주간 방치되었던 팀에서 이런 저런 이야기가 나오고 고객에 대한 불만 등이 쏟아져 나오면 가만히 듣고만 있는 상황이다.
속으로는 "참 내가 못났다"라는 생각과 함께 "내가 지금 잘 듣고 있는가?"와 "팀원들의 감정이 어떠할까?"라는 생각을 한다.

거의 모든 서비스업이 마찬가지겠지만 사람과 사람사이에서 받는 스트레스와 에너지 소모가 생각보다 매우 크다는 생각을 다시하게 되는 계기가 되고 있다.

마지막으로 하는 일은 모든것을 조합해서 오늘저녁 퇴근전까지는 이런일 이런일을 해야 한다라는 합의를 거치고는 다 함께 밖으로 나가서 못다한 이야기 등을 하고 있는데 한 4일정도 지속적인 의견을 교환하면서 팀원들의 생각과 나의 생각을 서로 맞추는 일을 하다보니 근무 의욕이 소폭 상승한 느낌이다.

그리고 또하나 하고 있는것은 USE CASE로만 정의되어 있었던 요구사항의 정의를 User Story라는 이름의 Chart로 재작성하고 있는 일이다.

처음에는 UX관점에서 조금더 Customer Value를 어떻게 올릴까 고민하다가 챠트를 만들었는데 생각지도 못했던 추가 업무들이 나타나고 있다.
차기 프로젝트에서는 초기부터 도입해야 할 듯 싶다.
간단히 예를 들면 이렇게 진행중이다.
Step User Experience System Message Exception/Caution Exception Message
제품수령 철수는 X폰을 수령하였습니다.
거금 80만원이나 준 최신 스마트 폰입니다.
제품을 수령하고 기쁜 마음으로 포장을 해체합니다.
n/a 포장 해체가 잘안된다.
매뉴얼, 충전기, 소켓 중 하나가 빠져 있다.
n/a
매뉴얼에 고객상담실 연락처를 적어놓는다.
중간생략
앱스다운로드 철수는 앱을 다운로드 받기위해 XXX 버튼을 누릅니다. 환영합니다. 철수님 네트워크가 연결되어 있지 않다.
서버가 죽어있다.
네트워크가 연결되어 있지 않습니다. CDMA통신망으로 연결할까요?
서버가 연결되지 않습니다.
계속 연결되지 않으면 고객상담센터 555-5555번으로 전화주십시오.

* 위의 챠트는 현재 제가 하는 업무와 관계가 없습니다.


먼저 최종소비자의 행동을 묘사하는 순서가 Step 항목이다.
최종 소비자가 제품을 인수받고 설치하고 사용하고 전원을 끄는 등의 시나리오를 주루루룩 기재한다.
그리고 고객의 상황을 소설을 쓴다. 즉, 고객이 경험할 일을 기재하는 것이다.
그리고 정상적인 고객경험에서의 반응을 기록하고
예외사항 또는 에러사항 등의 부정적인 상황을 기록한다.
이후에 어떻게 부정적인 상황에 반응할지를 기록한다.

이렇게 단순한 Chart인데 여러 팀원들과 같이 작성해 나가면서 생각지도 못했던 업무들이 발견되었다.

그리고 이번주의 하일라이트는 시계를 켜놓고 알람을 설정한 일이다.
짧고 퀵하게 하기위해 중간 중간에 몇분 남았다고 주지시키고 완벽하지 않더라고 일단 끝까지 가보자라고 독려하였다.

그결과 합의 과정이 굉장히 빨라졌다.
총 49개의 Step을 점검하는데 4:20분경부터 시작해서 5:10까지 약 50분만에 한바퀴 도는데 성공한 것이다.
내일 또 오늘의 기록을 바탕으로 2차 브레인 스토밍을 진행할 생각인데 내일도 알람 시계를 맞춰놓고 Quick하게 한바퀴 돌아 보고자 한다.

2010/05/27 22:13 2010/05/27 22:13

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